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优质服务创品牌-唐山港京唐港区高质量发展调研之三

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发表于 2018-5-7 16:06:09 | 显示全部楼层 |阅读模式
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优质服务创品牌

——唐山港京唐港区高质量发展调研之三

环渤海新闻网专稿 (本报记者 施疑 通讯员 赵胜军 于扬)“国外有的公司,甚至只接收从京唐港区装船运输的钢材,因为我们装的货质量好、破损率很低。”在唐山港京唐港区采访期间,唐山港集团股份有限公司董事会秘书杨光与记者闲聊时,无意中说了这样一句话。

不就是装船、卸船吗?京唐港区的服务有什么过人之处?没想到通过深入了解,其中别有洞天。

标准化生产保安全、提质量

记者来到以装、卸及堆存钢材、件杂货为主要业务的唐山港集团第二港埠公司,经理李海涛和他的管理团队已经坐在会议室里等候,开门见山地给记者播放了公司标准化生产的PPT汇报材料。

PPT乍看十分枯燥,记者试图打断播放,向李海涛重申想要采访优质服务的内容,李海涛说,“我们公司的优质服务就来自于标准化生产。”

“我们公司的前身是装卸公司,主营业务以钢材、机械设备、精品钢材、粮食等货物的装、卸及堆存为主,现有生产泊位10个,码头堆场74万平方米,精品库房8.5万平方米。”对照PPT,李海涛开始为记者讲解,第二港埠公司经济腹地覆盖河北、北京等地,并辐射至“三北”地区,航线通达国内90多个港口,与34个国家建立了业务往来关系。

“距离货面两米停,舱长对讲说现行;二层码放需要准,冷板压缝必须稳。”这是20句操作口诀《冷卷作业讲一讲》中的4句。在这段PPT里,集港、倒运、装船、舱内作业每一步都有标准化操作规程。

“这种成卷的是家电、汽车用的冷轧板,对装卸质量的要求很高。在集港阶段,我们要求仓库地面平整、干净,再铺上有韧性的皮料,安放好防滚动的胶皮鞍座,库房一切准备就绪后再卸车。”李海涛介绍,每种货物天车都配有专用的工属具,“装卸冷卷、方钢、高线,叉车垫木的高度都不一样。很多钢企看了我们的仓库作业都说,比他们的仓储还专业。”

倒运阶段,倒运车车厢要清扫干净,也得垫上软皮。“天车吊装货物用的吊带材料,我们都经过多次试验对比,最终选用了厚度、软硬合适的聚乙烯材料。”李海涛说。

装船时,船舱要先安放好三角掩木,防止货轮航行过程中钢卷晃动。“码头门机装船时,货物离船舱40厘米时门机暂停作业,扶正后再稳稳下落。”李海涛说,一艘货轮有上百票货物,装卸不同货物要更换专用的工属具。货物摆放有层次顺序,重的货物在下面,每件货物摆放的方向也有讲究。

正是严格的装卸作业标准,保证了货物的安全,也成就了第二港埠公司在业内的口碑和市场竞争力。

结束第二港埠公司的采访,记者想拷贝一份这个PPT,公司个别中层干部提出了被同行剽窃的担忧,而李海涛胸有成竹地说,“拷走吧,没问题!没有十几年的经验基础,不在实践中摸索调整,同行看了也学不会。”

“智慧港口”提效率、降成本

离开第二港埠公司,记者走进唐山港大厦一楼业务大厅。几个业务窗口前,排队办理业务的人并不多。“原来这里跟银行大厅一样,客户排队办业务。现在很多业务在电脑上、手机上都能办了,他们都不用来大厅了。”大厅负责人介绍。

以唐山港京唐港区为依托,活跃着上千家中小船代、货代企业,他们负责联系安排船舶进港口、靠泊和装卸,办理货物、集装箱的申报、托运、转运和多式联运,受船东委托代签提单,业务范围囊括了换单、陆运、报关报检、海运订舱、货物保险、码头仓储、分拨等货物运输几乎所有环节。过去这些业务都需要船货代公司人员在港口业务、计费大厅、银行间往返跑手续,港口企业、船公司、船货代公司等在作业合同业务办理方面投入都很大。

2015年8月,唐山港集团网上业务大厅开通,客户企业足不出户就能在网上完成合同、单证手续办理及缴费,降低了资源投入并提高了效率。特别是运用电子签章技术保证合同法律效力后,客户办理合同手续都不再需要来现场。目前,唐山港网上业务服务平台有客户上百家,集团信息技术公司人员组建QQ群、开设24小时服务热线,多渠道随时解答客户使用中的问题。

“业务大厅”迁移至线上后,唐山港集团仅业务办理方面的人力成本投入每年减少100万元以上。对于船货代企业来说,专门负责业务单证办理的人员得以精简,办单效率大大提高,还可实时查询业务办理的状态及审批情况。

“大的船货代企业在各港口设置了办事处,我们公司在唐山港没有设办事处,以前都是业务人员从秦皇岛开车过来办。网上业务大厅开通后,不仅节省了两三个小时的往返时间,交通费、人工费一趟就能省下几百元,大大提高了效率、降低了成本。”秦皇岛某船代公司负责人表示。

唐山港集团积极推进“智慧港口”建设,改变传统的业务模式,使业务办理信息化、智能化,提高了服务质量,也为提高港口的集输运能力提供有力支撑。

随着移动通讯终端的广泛应用,去年,唐山港集团信息技术有限公司又开发了对车主、司机群体的服务性线上移动应用“港通宝”,大量司机、车主、车队通过移动客户端可随时随地办业务。“港通宝”系统与港内生产系统无缝对接,实现了港内部分信息共享、相关业务办理,预约集港查询、快速通讯录等诸多功能都能在手机上完成。该系统还集成微信支付,实现集疏港车辆在港内以及独幽城的违章信息查询和在线缴费处理,以及门禁卡到期续费功能,实现客户异地网上办理违章及缴费,大大提高了车辆运行效率,有效提高了唐山港集团的综合服务水平和效率。

“好态度”赢口碑、树形象

随后,记者又来到以矿石、煤炭、焦煤等大宗散货装卸、堆存为主营业务的第一港埠公司,只见库场入口位置的大型电子屏幕上,滚动播放着客户须知;各通道显著位置有标识牌,对货位进行指引;磅房室外电话有玻璃亭,疏港司机与司磅员通话时免受风吹雨淋;还有“对不起,让您久等了”“谢谢您的理解”“现场危险,请不要随意下车”等文明用语,一个个细微处彰显着唐山港人的好态度。

第一港埠公司经理曹宏说:“公司从客户的角度出发,不断提升‘好态度服务’水平,还定期召开货主座谈会听取意见和建议,并向货主反馈整改落实情况。为提高业务办理质量和效率,业务人员24小时开机,当天事当天办结、新来客户全程跟踪服务。”

2016年底,第一港埠公司引进了新客户“嘉能可”,提出了单船铁矿石亏吨不超0.3%的高要求。公司提前与嘉能可货主召开座谈会,详细介绍公司货物装卸、堆存作业流程,并听取客户的意见和建议,会后对货物安全控制流程进行了梳理。

接到船舶预靠信息后,公司召开“船前会”强调作业注意事项,联系车队对倒运设备密封性进行再检,并请货主验收货物入库场地。

货物入库完毕,公司第一时间对货垛进行苫盖,防止大风扬尘造成损失。货垛堆存47天,公司在条件允许时每日安排水车喷淋降尘,有效减少了水分损耗。货垛疏港前,库场管理人员请货主现场确认货垛。

疏港完毕后,该货垛亏吨仅为0.2%。,“嘉能可”对一公司精细作业和良好的服务态度表示感谢,如今已成为稳定客户。

“在能力范围内,对于客户的要求我们可谓‘有求必应’。”曹宏对记者说:“不知您注意没有,通道标识牌上标注了24小时服务热线号码,客户遇到困难可在第一时间与工作人员取得联系。公司从2013年推行‘好态度服务首问负责制’,要求不论客户咨询什么问题,都要积极解答、引导,随时为客户排忧解难,提供帮助。”

盛夏的一天,京唐港区遭受了风暴潮极端天气,第一港埠公司提前组织库区内的人员、设备撤离。撤离完毕,库场管理人员刚松口气,设置在库场调度岗位的服务热线突然响起,一名外地司机在等待区整理大风刮开的苫布时,不小心从车上坠落受伤,已拨打120,但描述不清具体位置。接听热线的库场调度许磊,马上通知距离等待区最近的A区班长刘东现场协助,并安排人员到港区2号门大门外等待接应120救援车辆。刘东到达现场后,为受伤的司机撑伞遮雨,并安抚他的情绪,120救援车到达后还协助送往医院。该司机在离开港口后,仍多次打电话表达感激之情。

良好的服务,使京唐港区成为很多客户企业的不二之选。公司先后荣获全国五一劳动奖状、中国服务业企业500强、河北省交通运输优秀服务品牌、河北省政府质量奖、河北省文明单位等多项殊荣。“优质服务是推动港口高质量发展的内生动力。”杨光说,“公司将以‘客户满意是京唐港人的服务标准’为原则,继续精简业务流程,提高办事效率,提升服务水平,进一步优化营商环境,力争以全方位竞争优势建成沿海港口一流作业公司。”
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